Pravidla pro zakládání ticketů
Jak zajistit, aby byl Váš požadavek co nejrychleji a nejkvalitněji vyřízen?
1. Pište bez omáčky
Představte si, že jste hasič a někde hoří! Někdo vám zavolá a místo sdělení "Hoří na adrese XY" vám do telefonu začne vysvětlovat:
"Víte, sem šel na nákup a tak si říkám, že někde cítím kouř. Bylo to v pátek odpoledne, zrovna se hrál hokej a tak sem si říkal, zda vůbec někam chodit, jestli ten nákup nenechat na sobotu, ale to jsme si říkali, že asi pojedeme na chatu. Co? A tak, jo ten požár. No já vlastně nevím, jestli volám správně, jste hasiči, jo? No tak u nás na té chatě, tam taky hasiči jezdí, neznáte je? Mají takové červené auto. No, u toho obchodu, tam asi hoří. Cože? Kde to je? No u nás přece, teď sem Vám to říkal"
.... uff, takovýto ticket opravdu nejsme schopni vyřešit :)
2. Lepší milión malých ticketů, než jeden velký
Představte si, že nutně potřebujete vyřešit jednu důležitou věc a k tomu 3 malé. Pokud nám pošlete všechny čtyři požadavky v jednom ticketu, budete na tu jednu důležitou věc čekat, dokud nevyřídíme i ty zbylé tři.
Dalším důvodem je specializace - máme programátory řešící importy od dodavatelů, máme kodéry kteří řeší vzhled eshopu, máme pracovníky, kteří řeší obecné dotazy ohledně obsluhy administrace. Pokud tedy chcete vyřešit více požadavků, rozdělte je do více ticketů a bude na nich pracovat více lidí současně.
| Špatně | Správně |
| Dobrý den Chtěl bych upravit ikonku v záhlaví, taky potřebuju změnit import od dodavatele, oni teď začali posílat v dostupnosti místo textu sekundy, takže to přepočtěte na dny. V katalogu posuňte listování o 2px nahoru, protože by to neladilo s tou ikonkou. Myslím tu ikonku košíku, tu sem vám vlastně nenapsal co s ní: jak spravíte tohoto dodavatele, tak ji (tu ikonku, ne to listování) posuňte více doprava a udělejte ji zelenofialovou vždycky. Jak vlastně vyexportuju štítky pro PPL? | Založte 4 stručné tickety: 1. ticket: Dodavatel X (id 123) začal v dostupnosti místo textu posílat sekundy. Potřebuji je přepočítat na dny a nově vypočtenou hodnotu uložit do dostupnosti. 2. ticket: Upravte ikonku košíku v záhlaví takto: a) aby byla zlenenofialová vždycky (nyní je zelenofialová pouze pokud mám něco v košíku) b) posuňte ji o 2px doprava 3. ticket: Upravte spodní listování v katalogu takto: posuňte ho o 2px nahoru 4. ticket: kde najdu tisk štítků pro PPL? |
3. Jednu věc řešte pouze v jednom ticketu
Hrajete rádi na schovávání dárků? To se hraje tak, že (třeba Mikuláš) Vám v bytě schová několik sladkostí. Vy nevíte, kolik jich je, takže procházíte celý byt a těšíte se, co najdete.
Hledání dárků hrajeme rádi, ale hledání různých částí vašeho zadání je opravdu často nad naše síly (ani nevíme, kolik jste nám jich schovali). Proto jeden požadavek řešte prosím vždy pouze v jednom ticketu.
| Špatně | Správně |
| 1. ticket: Dobrý den, změňte mi prosím import skladu dodavatele X tak, že od skladových zásob dodavatele odečtete 2ks, chci mít rezervu. 2. ticket: Dobrý den, dá se nějak dohledat, kdo změnil dostupnost u produktu A122591? 3. ticket: Dobrý den, jak prosím změním pořadí dopravců v pokladně? Jo a jak sem vám psal včera ten ticket ohledně dodavatele, tak odečítejte jen 1.kus X-tý ticket? Je ještě nějaký další ticket, ve kterém se to řeší? Kdo to ví? | 1. ticket: Dobrý den, změňte mi prosím import skladu dodavatele X tak, že od skladových zásob dodavatele odečtete 2ks 1. ticket (dopíšu druhou zprávu do stejného ticketu): jak sem vám psal včera ten ticket ohledně dodavatele, tak odečítejte jen 1.kus místo dvou 2. ticket: Dobrý den, dá se nějak dohledat, kdo změnil dostupnost u produktu A122591? |
Asi je jasné, co je na uvedeném příkladu špatně: kolega, který řeší první ticket nemá tušení, že někdo změnil zadání a jiný kolega, který řeší třetí ticket netuší, čeho se týká požadavek na změnu kusů.
4. Pošlete konkrétní příklad
U lékaře také musíte říct, kde vás to bolí a kdy. My také potřebujeme vědět, kde je chyba a kdy se projevuje.
| Špatně | Správně |
| Jsou špatně obrázky, vyřešte to | Dobrý den, u produktů od dodavatele X se nenačítají všechny obrázky - jedná se například o obrázky u produktu A123. Hlavní obrázek se načetl, ale produkt by měl mít ještě další dva - zřejmě se nenačítají jen obrázky z kategorie ledniček, u sporáků se mi načítají všechny obrázky. |
5. Nepište všichni pod jedním jménem
Pokud Vás ve firmě pracuje více, je ideální, pokud za eshop komunikuje jedna osoba. Pokud to ale z organizačních důvodů není možné, založte prosím, každému kdo komunikuje, samostatný účet. My pak vidíme, komu máme u daného ticketu zavolat. Nestane se tak, že budeme volat nebo psát lidem, kteří o daném ticketu nic nevědí a vše se vyřeší rychleji.
6. Tickety zakládejte pouze v technické podpoře
Tickety prosím zakládejte pouze na našem webu v technické podpoře. Je to zejména z těchto důvodů:
a) bezpečnost: U emailu nikdo nikdy neověří, že jste jej poslali opravdu vy.
b) v emailu je hromada smetí: je naprosto běžné, že emaily, které obsahují jednu větu obsahují další téměř jednu A4 dalšího textu (špatně se pošlou obrázky, váš krásný HTML podpis se rozpadne) a my téměř ani nepoznáme, kdo nám píše a co vlastně potřebuje. Vlastně tím vzniká stejná omáčka, jako v bodě 1 :(
c) Emaily se mohou zdržet při odeslání, může je zachytit spam filtr (nebo spamfilter odstraní některé přílohy) nebo nedorazí z jiného důvodu, protože emaily jsou obecně nespolehlivé